Юзабилити – понятие настолько важное для современной web-реальности, что с ним должен быть знаком каждый, кто в силу профессиональной деятельности или коммерческих интересов связан с виртуальным пространством.Что скрывается за термином «юзабилити»?
С точки зрения интернет-маркетинга каждый потенциальный клиент, который открыл в окне браузера лендинг, перешел на страницу eCommerce или вышел на SaaS-решение, видит в первую очередь определенный пользовательский интерфейс. Этот интерфейс в профессиональной среде обозначается аббревиатурой UI – от своего сокращенного английского эквивалента «user interface». И чем больше усилий такой потенциальный клиент должен приложить, чтобы разобраться в этом интерфейсе, тем меньше вероятность того, что он что-то приобретет.
На практике это приводит создателей коммерческих страниц к максимально возможному упрощению UI, доводящему его до состояния предельной простоты и понятности, в идеале позволяющей клиенту среагировать на предложение сразу же, без размышлений. Критерием того, насколько пользовательский интерфейс понятен посетителю сайта, и стал критерий Usability. С его помощью эта простота и понятность может быть оценена, однако эта оценка, в отличие от коэффициента возврата инвестиций (ROI) или кликабельности (CTR), будет не числовой, а качественной. Это означает, что нельзя будет дать тому или иному лендингу определенное количество баллов, однако можно говорить о его большем или меньшем удобстве использования, что на английском и обозначается словом «usability».
Юзабилити как критерий удобства использования в современном понимании включает в себя 5 ключевых элементов:
Удовлетворенность – характеристика того, насколько приятно или неприятно посетителю ресурса этим ресурсом пользоваться.
Эффективность – это та скорость, с которой пользователь после ознакомления с дизайном ресурса способен выполнять на нем какие-либо задачи.
Обучаемость – это степень выполнимости задач конверсии тем пользователем, который в первый раз попал на сайт.
Запоминаемость – скорость, с которой после длительного отсутствия на сайте пользователь вспоминает механику его работы.
Ошибки включают и их число, и степень серьезности, и уровень разочарования пользователя после любой из них.
Не входит в главный список, но тоже ничуть не менее важен еще один качественный показатель – полезность, или utility. Этот показатель определяет, насколько дизайн интернет-ресурса оказывается полезным для его посетителей и отвечает их потребностям.
Важно не забывать, что и полезность, и юзабилити неразделимы и одинаково значимы: рациональная интеграция всех нужных посетителю функций определяет полезность, простота и легкость их выполнения оценивается через юзабилити, а совокупность обоих критериев определяет, насколько в итоге оказался полезным весь дизайн сайта в целом.
Пренебрежение юзабилити – верный путь к краху
Какой бы ни была выбранная область eCommerce - юзабилити будет одним из решающих факторов успешности. Если его уровень оказывается ниже, чем ожидает пришедший на ресурс потенциальный клиент, то он быстро его покинет. И так же быстро окажется на портале более рациональных конкурентов, которые все учли, сделали свой продающий лендинг удобным, свое SaaS-решение – комфортным, и в итоге продемонстрировали высокое соответствие требованиям usability, заполучив покупателя.Если на главной странице нет предложения компании или области ее деятельности, если нет понятной навигации и внятных ответов на вопросы посетителя, если у него возникнет хоть какая-то серьезная трудность – он не будет тратить свое время и уйдет. А уходящие клиенты – это крах бизнеса.
Улучшение Usability: как это сделать на практике?
Чтобы улучшить юзабилити, был придуман далеко не один алгоритм действий. Однако главным и наиболее эффективным было и остается тестирование, которое проводят сами пользователи. Делается оно в три шага:
- из потенциальной целевой аудитории выбираются от 5 до 10 представителей – этого достаточно для получения достоверных сведений;
- выбранные пользователи заходят на ресурс и выполняют конверсионные задачи;
- процесс выполнения проводится под наблюдением, а по результатам выполнения делается опрос – выявляются трудности взаимодействия с UI и те элементы, выполнение которых получилось без проблем.
Этот метод получил название итерационного и широко используется после обновления дизайна и в процессе редизайна для конверсионного роста – в последнем случае он завершается обязательным сплит-тестом. Метод позволяет дизайнеру наглядно увидеть, какие конверсионные действия пользователь проводит с интерфейсом, и на базе увиденного понять, где нужны улучшения.
На каком этапе начинать улучшение юзабилити?
Самый верный ответ на этот вопрос – на каждом этапе создания дизайна. А следовательно, одним тестом дело не закончится – потребуются многократные повторения. Однако вопреки первому впечатлению больших затрат они не требуют и делаются всего в несколько шагов:
- до начала редизайна или разработки UI нужно протестировать изначальную версию - ошибки исходника нужно знать точно;
- затем нужно провести контрольный тест – группа пользователей взаимодействует с ресурсом, который ей нравится, а исследователь учитывает, как она это делает и что использует – скроллинг, горячие клавиши, что-то еще;
- после контрольного теста делается первый эскиз и по нему проводится первый рабочий тест – оценивается юзабилити предлагаемого дизайна;
- ошибки учитываются в новом дизайне и рабочий тест повторяется;
- когда все ошибки учтены, делается финальный тест, который должен показать «чистое прохождение».
С тестами нельзя затягивать до момента ввода дизайна в эксплуатацию – в этом случае что-то исправить будет уже практически нереально. Ведь большинство ошибок будут затрагивать структуру, и для их исправления потребуется коррекция архитектуры портала. Если одиночный лендинг с трудом, но переживет такой подход, то серьезный сайт eCommerce – едва ли.
Поэтому помните: чем раньше начнутся тесты, тем выгоднее это окажется именно для вас.
